预付卡消费引纠纷  消委调解化矛盾

重庆市潼南区认真贯彻落实中央决策部署，坚持以问题为导向，聚焦解决基层治理体系协同作战效能不高、整体智治比较滞后等短板，积极探索党建统领“双网共治”模式，线下打造治理微单元，线上建立全域云网格，不断提升城市基层治理水平和能力。

一、背景

潼南区位于重庆西北部，地处成渝地区双城经济圈核心板块，幅员面积1583平方公里，辖23个镇街304个村（社区），户籍总人口103万，常住人口68.11万，是全国首批现代农业示范区、国家卫生城区和重庆主城都市区“桥头堡”城市。近年来，随着城市化进程的加快，城市面貌日新月异、社会结构日趋多元、群众诉求愈加多样，传统基层治理模式的局限性和不适应性逐步显现。同时，因为潼南2006年曾经历乡镇行政区划建制调整，目前城市社区多由原几个村（社区）撤并组成，辖区面积较大，管辖人口较多，如桂林街道龙潭社区、井田社区等常住人口超过2万人，如何实现惠民有感服务成为现实难题。

面对基层治理的新情况、新问题，潼南区将网格化管理作为深化城市基层治理的关键抓手，深入开展党建统领“双网共治”行动，把城市“大社区”划成“小网格”，着力缩短服务半径、织密服务网络、延伸服务触角，让网格成为治理的最小单元，有效打通基层治理“最末端”。

二、主要做法

（一）系统重塑架构，建好线上线下“双网格”

坚持将网格治理作为深化基层治理的关键抓手，探索“线上+线下”双管齐下模式，重构基层社会治理单元，推动城市治理精细化。一是重塑线下网格。针对原有网格缺乏统筹、职能交叉、力量分散等问题，按照多网合一、统一标准、科学划分、动态调整原则，整合党建、综治、民政、城管、信访、卫生、应急等原有网格功能进行系统重塑，以300至500户为度划分社区网格1935个，情况复杂的区域按50至80户标准设置微网格2216个，逐个编码管理，全力推动线下网格实体化、实效化。坚持组织嵌入，依托网格建立党支部193个、党小组1742个，实现党的组织覆盖率、单建率100%，形成“社区大党委—小区党支部—网格党小组—党员楼栋长”四级组织体系，全面建强网格治理“主心骨”，实现党的组织和工作进楼入户、全面覆盖。二是联通线上网格。建立“141”基层智治体系：1个镇街基层治理指挥中心，下设党的建设、经济发展、民生服务、平安法治4板块，联通基层1网格。线上畅通信息双向传递渠道，“一格一群”打造扁平化、便捷化前置信息端口，成立“潼心共治”网格服务微信群2058个，引导22万名居民进群，一键式反馈诉求；以网格服务队伍作为信息中继器，建立24小时微信群在线服务制度，及时收集汇总民情信息并接入镇街基层治理指挥中心数据平台，同时兼顾发布信息的任务，及时宣传惠民政策、提供答疑解惑等；依托全覆盖建成的23个镇街基层治理指挥中心夯实数据底座，全面归集数据形成直观反映社情民意的网格数字化全息地图，推动管理和服务数据全方位、多层次、可视化呈现，确保苗头问题和突发事件及时感知、及时处置。

（二）坚持闭环运转，唱好双网联动“协奏曲”

依托网格推动功能整合、业务融合、力量聚合，纵深推进线上线下同频共振、闭环运转，为居民提供更高质量的公共服务。一是锻造专业化网格队伍。大力推行“群众点单、平台派单、网格接单”的“民呼我应、民呼我为”工作模式，根据群众日常需求、网格工作要求，每个网格按照“1+6+N”搭配工作团队，1名党员网格长，6名专职网格员、兼职网格员、网格指导员、矛盾纠纷调解员、民警、医务人员，“N”名党员、执法人员、楼栋长、志愿者、水电气讯工作人员等，网格日常事项“事在格了、随报随了”，实现“线上”进圈入群即时答疑解惑、“线下”进楼入户精准派员服务。二是完善体系化办理流程。依托线上网格信息全域归集优势，建立网格事项分级分类处置机制，分设区级件、镇街件、社区件、网格件四级事件。着力发挥镇街基层治理指挥中心上传下达、指挥调度功能，将网格上报事件按涉及职能层次智能分拨给镇街、社区或网格的具体经办人员，其中跨职能事件由涉及的多岗位人员协同解决，涉区级职能事件按“网格吹哨、部门报到”机制协同区级部门下沉解决，实践形成双网点单—网格跟单—筛选订单—提级派单—板块接单—现场办单—群众评单“7单流程”并实质化运转。三是凝聚多元化共治力量。建立干部“五进格”机制，实现党员干部到网格报到与选拔使用、民主评议、年底考核“三挂钩”，推动区级领导联网、镇街班子包网、部门干部结网、镇街干部入网、村社干部驻网。注重发挥群众治理主体作用和新乡贤引导作用，建立网格党组织、“1+6+N团队”、社区居民定期沟通机制，健全格格议事会、道德评议会等议事协商制度，开发“潼城e家·先锋共治”“新新e家”等特色应用，设置网格小事随手报、便民服务我参与等模块，引导在职党员、社会组织、新就业群体参与基层治理。

（三）健全保障制度，画好常态长效“一张图”

强调网格运行实战实效，通过列明清单责任、强化培训比拼、严格激励约束等，驰而不息抓好落实、形成长效。一是严格日常管理。建立网格事项准入机制，细化网格“6+1”任务清单，针对一老一小、一残一病、一弱一孕等，明确75项网格上门代办事项，严禁职能部门、镇街将未经批准的事项交由网格负责，防止基层网格承担超限事项、无限责任。明确网格长“四个总”、网格指导员“四到位”、专职网格员“一巡二讲三访四清五到”等具体要求，按照网格员任务清单，细化政策宣传引领、源头信息采集、矛盾前端化解、风险感知报告等网格治理“八件事”，单打勾式检查任务完成情况。二是增强履职能力。将网格工作人员纳入全区干部教育培训计划，聚焦网格高频事项、当前重点工作，统一开发问题处置、应急处突等5类沉浸式教学课程，强化网格指导员和有经验的网格员的“导师”帮带作用，依托镇街常态开展培训。开展“赛马比拼”活动，划分初赛、复赛、决赛三个阶段，推动网格员全覆盖参与，重点检验网格员的系统操作、应急能力、沟通技巧等。三是强化督导问效。细化量化网格员考评具体办法，建立“能进能出”激励约束机制，将优秀网格员选拔进社区干部队伍，对不合格网格员及时予以解聘。建立“五星”评价机制，将“141”推进情况纳入党建报表单列指标，与年度考核、评先评优等挂钩，作为一把手例会、基层党建督查、班子运行评估等重要内容，每季度亮晒成绩、剖析问题，激励党员干部和网格员实干争先。

三、工作成效

（一）从各自为战走向整体发力，体制机制逐步健全。以打造新时代“红岩先锋”变革型组织为抓手，将支部建在网格、干部沉在一线，从政治层面引领、组织层面覆盖、工作层面统揽，统筹整合综治、民政、城管、信访、卫生、应急等多项职能，系统重塑基层治理网格体系，集合“1+6+N”专业化网格团队2.5万人，70个区级单位入格参与联动处置，形成“横向到边、纵向到底、职能到位、责任到人”的城市管理结构和“点上有人管、线上有人巡、面上有人控”的城市基层社会治理局面，建立起横向联通、纵向贯通、整体融通的多跨协同治理机制。面对2023年“7·28”琼江百年一遇特大洪灾，潼南区充分发挥网格精细化、便捷化特长，精准转移安置群众2万余人，实现零伤亡，最大程度保障人民群众的生命财产安全。

（二）从单维治理走向多元共治，整体效应充分彰显。把“大社区”划成“小网格”，服务半径明显缩小、服务对象精准聚焦、共性诉求更加清晰，通过精确到楼栋、楼层的“零距离”服务打破社区治理壁垒，真正把居民联系起来、组织起来，形成治理“共同体”。潼南区定期发布网格志愿服务活动，362个群团、社会组织，1300余名外卖快递小哥、1.4万余名党员干部有效参与基层治理、服务网格群众，既提升“进圈入群”工作机制传播面，又及时掌握圈群中群众的多元诉求，扁平化、便捷化的信息渠道让群众诉求有方式、参与有平台，形成“群众有事愿意找党组织，党组织能够帮助群众解决问题”的良好局面。线下建立社区“格格议事会”等定期议事制度，引导居民主动建言献策、参与管理、志愿服务等，实现互帮互助、共建共治，形成“一家人、一家亲”的和美氛围。

（三）从传统治理走向整体智治，服务能力大幅提升。以大数据等智能新技术激活基层治理“一盘棋”，以数字化推进基层治理理念、思路、机制、方法、手段系统性重塑，实现信息全渠道归集、事件全流程闭环、业务全领域融合、能力全方位跃升。线上网格微信群实现“一格一群”全覆盖，“新新e家”等微信小程序实现网格小事随手报，让反映问题更便捷、参与治理更方便。依托街道基层治理指挥中心等多个平台，建立扁平高效的“闭环落实”运转体系，实现平台赋能、数据赋能、场景赋能，构建“一贯到底”智治体系、建立“一键智达”应用场景、形成“一站服务”闭环机制，让群众的困难简单上报、高效办结。目前，已线上闭环办结网格上报事项42万余件，基本形成“小事不出网格，急事不出镇街，矛盾就地化解”的治理新格局。

四、探讨和启示

（一）党的领导是做好网格治理工作的根本遵循。在潼南“双网共治”实践中，通过一格一组延伸党建链条，建成“社区大党委—小区党支部—网格党小组—党员楼栋长”四级组织体系，推动党建工作与治理工作深度对接融合，为城市基层社会治理建强了“动力主轴”，理顺了党组织、单位、属地、居民之间关系，有效地把党员、干部、群众等组织起来，打破条块壁垒实现治理力量下沉，强化基层组织动员实现自我管理自我服务。城市治理要不断加强基层党组织建设，延伸最小单元、延长党建触角，发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，有效整合资源力量，提升服务效能，真正做好网格治理工作。

（二）共治共享是充实网格治理力量的重要途径。在潼南“双网共治”实践中，坚持党建先行、组织嵌入建强主心骨，积极探索党组织领导下的群众自我管理、协商共治有效方式，将领导干部、执法人员、居民党员、热心群众、社工力量等纳入网格队伍，建立扁平化、便捷化的信息交流渠道和定期议事机制，引导居民在网格治理上畅所欲言，积极培育公益性、服务性、互助性社会组织和群众活动团队，群策群力将居民“需求清单”转化为“满意清单”，实现共建共治共享。网格作为与党员群众工作生活最贴近的阵地，需要激活社区居民、社会组织、企业等多元力量共同参与社会治理，才能避免“小马拉大车”“剃头担子一头热”的困境，实现共治共享。

（三）数智赋能是提升网格治理效能的有力支撑。在潼南“双网共治”实践中，从满足居民服务需要出发，持续完善“人、地、物、事、情、组织”六要素数据库，以数据共享和系统对接为基础建立跨层级、跨部门、跨主体的一体化治理智治平台数据仓和网格数字化全息地图，明确“双网点单—网格跟单—筛选订单—提级派单—板块接单—现场办单—群众评单”闭环数字治理流程，为政府精准化投放公共资源、精细化提供惠民有感服务提供有力支撑，做到网格事项快速响应、快速处置，居民满意度持续提升。基层治理重心从社区向网格下沉，带来了治理实体的指数式增长，意味着治理成本和治理难度的极大提升，信息化手段则是维持治理框架和管理流程高度组织化的技术支撑。