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一、背景起因

西城區金融街街道京畿道社區有五個居民小區，包含回遷型小區、單位家屬院小區和高檔小區三種類型，大部分屬於老舊小區，物業管理缺失，且居民老齡化程度高，對社區服務需求較大。社區充分發揮“12345便民熱線”作用，積極響應各類訴求，然而“接訴即辦”這種“聞風而動”式的基層治理模式仍無法完全滿足社區居民的所有需求。基於此，京畿道社區探索建立“三訴一體”復合型治理模式，通過“接訴即辦”“未訴先辦”“不訴自辦”三種路徑，讓群眾訴求盡力辦理“有問必答”、向前一步解決訴求“主動搶答”，引導群眾民主協商“自問自答”，大幅提升社區居民的獲得感、幸福感、安全感。由於成效顯著，曾在“北京榜樣會客廳”欄目介紹經驗。

二、主要做法

一是接訴即辦，庖丁解牛速解民憂。建立快速響應機制，以街道為核心、社區和網格化單元為兩翼，建立“黨建+雙辦”簡約高效模式，針對社區樓棟突發滲漏問題，社區黨委快速響應，及時吹哨街道城市管理部門和樓棟物業前往現場處理，採用平戰結合的應急管理措施，提升街道與社區辦件效率，居民訴求傳達“不轉彎、不繞遠”。深化多元共治模式，發揮社區黨建工作協調委員會平台機制作用，聚焦各類民生訴求，定期召開黨建協調會議，與共建單位共同商討解決問題的新思路，在推進京畿道小區1號樓上下水改造進程中，凝聚資源合力，加快工程進度，為居民提供良好生活環境。在多方共同努力下，小區1號樓全部70戶居民100%完成了上下水改造。

二是未訴先辦，未雨綢繆前瞻治理。深挖居民資源，以京畿道小區9號樓為試點，對老舊小區居民樓道進行改造提升，通過眾創、眾籌、眾勞、眾扶四個環節，推動居民共同參與創作設計，自發籌集資金，主動參與勞動，實現“自下而上”參與式治理。以社區議事廳和樓門議事會為平台，以“樓道微更新”為公共議題，結合樓道實際情況，鼓勵居民提出建議、構思和靈感，切實激發居民治理熱情。組建社區規劃師團隊，吸納具有設計、組織策劃專業背景的居民資源，開展實地勘察與居民一對一訪談，在征求民意基礎上完成社區微更新改造。聚焦重點群體，社區秉持“超前辦、主動辦”服務宗旨，針對京畿道小區9號樓樓道堆物堆料嚴重、部分老人配合度較低的情況，充分發揮老黨員先鋒模范作用，以點帶面帶動老年居民積極響應社區號召，同時發揮樓門長、居民志願者人熟臉熟優勢，通過耐心講解調動老年居民參與樓道環境建設，自行清理堆物堆料，助力社區營造難題破解。

三是不訴自辦，民主協調群眾自治。議事平台聚合力，社區注重引導各方力量共商共治，讓居民直接參與決策社區事務，針對京畿道小區1號樓上下水改造是否實施這一問題，居民主動要求召開樓門議事協商會議，與社區、物業、施工方等積極討論，通過發動居民眾籌酒店費用等途徑，解決5戶居民過渡期臨時住房安置難題，最終1號樓居民達成一致，上下水改造得以順利實施。樓門公約結共識，引導居民通過締結公約的形式固化民主協商成果，針對居民反映強烈的噪音擾民問題，組織居民代表、公安、法律工作者召開議事會，共同制定《“九九”公約》，即晚9時至次日早9時不進行樂器彈奏、施工修理等噪音擾民活動，共創良好生活環境。聚焦京畿道小區7號樓出現隨地便溺、包裝袋亂扔等衛生問題，社區引導居民召開樓門議事會商討解決方案，共同擬定樓門衛生維護公約並簽名承諾，最終樓門環境煥然一新。

三、成效啟示

一是黨建引領是基礎。社區始終堅持黨建引領，以黨建工作協調委員會為平台，貫徹黨把方向、謀大局的要求，增強社區黨組織對各類人才和資源吸引力，積極引導社區黨員參與社區議事協商，發揮引領群眾、組織群眾的作用，推動社區自治共治。

二是機制創新是關鍵。對屬於社區主責主業的訴求，採取“黨建+主辦”模式﹔需要多部門聯動的訴求，採取“黨建+協辦”模式。同時敢於探索創新工作機制，深刻認識“接訴即辦”是因訴而辦、先訴后辦，“未訴先辦”則是超前辦、主動辦，將民生問題立足於超前解決，“不訴自辦”是以居民自治為落腳點，以三級議事協商、物管會、業委會為平台，引導居民自己的事自己辦。

三是多元共治是保障。社區注重發動多元主體力量參與社區治理，根據居民議事主題，邀請街道相關部門、物業單位、房屋產權單位等各方力量共同參與到議事協商中來，為解決居民的急難愁盼出謀劃策，協助居民促成問題妥善解決，做到商以求同、協以成事。